Omnichannel, tillid og trafikken tilbage til butikken: Er vi på vej mod et comeback for de fysiske butikker?
Flere og flere webshops popper op – men ikke alle er, hvad de udgiver sig for at være. Fake billeder, produkter der ikke opfylder vores krav, falske anmeldelser og ikke-eksisterende kundeservice er desværre blevet en del af virkeligheden online. Forbrugernes tillid bliver udfordret. Og netop her ligger der en strategisk mulighed for de fysiske butikker.
Tryghed, tillid og autenticitet er blevet valuta i detailhandlen.
Vi vil mærke varen. Se kvaliteten. Få svar med det samme. Og føle os sikre i købsoplevelsen.
Men samtidig: En gåtur ned ad mange strøggader afslører tomme lokaler, lukkede butikker og til leje-skilte i vinduerne. Mange har måttet dreje nøglen om. Det er ikke nok at have et godt produkt og en skarp pris. Kunderne kommer ikke af sig selv – og de kommer ikke nødvendigvis igen i morgen.
Den fysiske butiks nye rolle
Det kræver en ekstraordinær indsats at vinde tillid og trafik tilbage til butikken – men det kan lade sig gøre, hvis man formår at skabe en oplevelse, der matcher eller overgår onlinehandel på de parametre, hvor det virkelig gælder:
– Tilgængelighed: Er varen der – her og nu?
– Bekvemmelighed: Er det nemt og hurtigt at handle?
– Inspiration: Får kunden nye ideer eller lyst til mere?
– Service: Bliver kunden set – og hjulpet med ægte interesse?
Vi har alle prøvet begge dele:
– At blive mødt af et smil og ægte hjælp, som fik os til at købe mere end planlagt – og vende tilbage.
– Men også at føle os overset, være gået forgæves efter en udsolgt vare eller bare give op, fordi det blev lidt for besværligt.
Omnichannel er ikke en kanalstrategi – det er en kundeoplevelsesstrategi
De fysiske butikker, der forstår at kombinere det bedste fra begge verdener, står med en konkurrencefordel. Her er nogle eksempler:
– Click & Collect – med nem afhentning og personlig service
– Live lagerstatus online, så man ikke går forgæves
– Små overraskelser, som gør butikken mindeværdig
– Veluddannet personale, der kan rådgive og inspirere
– Personlig kundeklub eller online booking af butiksbesøg
– Data-drevet kundeindsigt, der bruges til at skabe relevans – både online og i butik
Detailhandlen er under forandring – og der er potentiale og plads til nytænkning.
Men det kræver ledelsesmæssig opmærksomhed, stærk eksekvering og mod til at investere i kundeoplevelsen.
For i en tid, hvor tillid og tryghed er under pres online, kan den fysiske butik blive den nye tillidsbastion – hvis man griber muligheden.